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做运营，如何解决问题

解决问题的基本流程：
发现问题→确定问题→沟通→确定解决方案→实施解决方案→后续跟进→总结教训
解决问题内在因素：责任心，责任心，还是责任心
解决问题的外在因素：老大，配合同事，用户
发现问题
发现问题是第一步，如果问题长时间不解决很可能会升级。所以我始终坚持自己负责的产品不关闭评论，不严格管制用户言论（下沉，移动等）。
我始终相信产品及服务品质是影响用户言论的最大因素，管制只能让用户积累怨念。中国的网络环境就是一个最佳实例。
确定问题
这个步骤绝对不能少，我们发现的大部分问题，源头都是用户反馈。用户经常会撒谎，经常不明真相，经常夸大事实，经常自己做错然后说官方的问题。
所以，用户说出来的话我们都只能参考，不要轻易相信，发现问题后自己测试一下，或者找数据和文档确认一下。
如果长时间不做这一步就会造成“狼来了”的后果。
沟通
向上级汇报：出问题了要向上级汇报，让他们知道起因，经过，结果。
跟技术商量：一起寻找解决方案，选择一个最优的来执行，考虑因素：时间，人力，经济成本，可行性，解决方案可能引发的其他风险等
跟上级沟通比较简单，老实交代客观事实即可，不要隐藏任何信息。
跟技术沟通是一个比较麻烦的事情，首先我们无法命令他们做任何事情，其实问题是否解决得当可能跟他没有关系。所以技术有时候会站在自己的角度考虑，哪个方案工作量最小，就做哪个。
我一般有2种办法：1是装可怜，很多人都有同情弱者的心，大部分人都能被搞定（女生更有此类优势）。如果1不行就用第2种分析后果，理性的跟他分析这个解决办法会带来什么后果，最好跟他的工作量打上勾，这样的话，就算为了他自己也会放弃这个方案，听从你的建议。
我不主张也从来没有用过拿他的老大来压他，因为跟技术沟通不是一锤子的买卖，下次还会有事情求人家，这次你压他，下次他故意整你你都没辙，谁让你不懂技术。
其次，沟通上有几个原则：
跟技术拉近关系是王道，任何类型的人都会给自己关系好的人更多的支持。
提供准确的信息，信息越准确，越细致越方便技术检查，跟技术说话要目标明确、言简意赅。
问题解决之前不要去追究责任，一心先想着如何快速有效的解决完。不然只会浪费宝贵的时间
后续跟进
问题解决了，但是并没有结束，解决方案是否生效，是否引发了其他问题，这些都需要观察一段时间。
另外，快速回复用户的疑问，引导用户言论，表明官方的态度。让用户知道我们有关心他们，在乎他们。
最后收集用户的反馈，对解决方案的反馈，对补偿的反馈。
总结教训
写一份详细的事故报告（如果公司要求的话），记录关键时间节点（发现问题，确定问题，解决方案确定，方案执行，解决完成），问题的影响范围，问题严重性，发生的原因，解决方案，解决后玩家反馈和数据反馈。整个报告都客观记录，多使用数据。
如果不需要写报告就总结一下问题发生的原因，下次如何避免；解决方案的评估，下次遇到这个问题是否有更好的办法；补偿的尺度，这次玩家对补偿的看法如何，下次如何优化。
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