游戏运营典型问题

1、客服反馈到有大量用户要求停服回档，因为今日版本更新后100组服务器中共有1000名用户，无法领取登陆奖励。你应该如何处理以及依据本题应先确认的问题有那些？
答1：①先确认受影响用户所占比例，后台查证。②确定沟通话术，开始客服沟通。分组，对大R、中小R、非R进行划分；对所在社交媒体进行划分。
③100组服务器的游戏已不是小规模，客服人手不够产品和运营顶上。
④根据用户受损情况和客服沟通情况，确定补偿方案，如影响较大，准备媒体稿。
（没有发到礼物这种情况根本就不考虑回档，玩家之所以喊回档是因为大部分玩家“觉得回档公平又简单）
答2：1000人占总dau的多少？如果你有几十万上百万的dau，那就不是客服口中的“大量”玩家。
a：社区或q群被玩家屠版，已经引起不良的舆论导向了，发布官方公告解释+安抚，与研发沟通，扫这1000人的角色信息单独补偿，并对全服发补偿礼包；
b：社区或q群并未引起较大吐槽，不要发布官方公告，单独对1000玩家进行补偿，不做过多解释，以免引起更大面积的玩家讨论。
无论如何回档都是最下策。
答3：
背景预测：
100组服务器，游戏已经进入鼎盛时期，甚至是衰退时期。（产品生命周期）正常游戏运营到这个时间点肯定累积了不少负面的问题了。
（假设）每组服务器活跃用户1000算，每天有10万左右的活跃用户。客服反馈问题用户1000人，如果客服团队100人，每天3班倒，同一时间有30个客服在线，每个客服平均收到30多个用户问题反馈。这个问题已经是特大事故了。基本可以肯定是全服范围的问题。
（通过事件预计影响）此时玩家之间基本已经炸锅，而且一定有一大批挑事的玩家（不管是否影响到自己）已经在等待领补偿了。
好在只是登录奖励无法领取，非致命问题，不需要停机维护。基本线上可以解决问题。
解决方案：
第一步：启动应急预案，优先级最高，找技术确认问题范围。只有领取奖励问题，是否还有其他漏洞（如：刷金币，刷礼物，刷道具）。
第二步：如果只是奖励问题，立刻发布公告，通知玩家发现bug正在积极解决
第三步：技术部门修复领奖问题。确保未能领取的玩家可以顺利拿到所有丢失的奖励。
第四步：确定补偿方案，全服补偿。
第五步：发布新版本，补偿。
2、设计运营活动需要考虑的内容除活动时间外还有那些？
活动目的、针对玩家（普通，活跃，流失）、活动奖励、产品的生命周期等。
第一步：确定活动运营目的，拉留存，拉活跃，拉充值，拉消费，根据游戏的迭代节奏，此活动需要完成的运营指标。
第二步：与策划团队沟通，确定活动具体展现形式。第三步：确定活动关键指标，相关统计项。活动结束后需要根据这些关键指标判定活动的好坏。
3、产品即将首发，为了便于市场完成PR计划，需要提供那些条件才可便于市场高效完成工作
3.1产品整体讲解文档——拉着市场部的开会从头讲一次
3.2产品特点归纳及素材（上述会议时分发）
3.3核心玩法介绍及可能的攻略建议（上述会议时分发）
3.4研发团队或公司吉祥物介绍
3.5未来产品开发画饼计划（上述会议时分发）
3.6合作渠道介绍，合作渠道活动，合作渠道相关素材（LOGO等）
3.7媒体入库基本信息
3.8新手活动，充值福利
3.9 FAQ（所有可能的问题）
产品素材、上线计划、核心玩法介绍等等，最好跟市场面对面交流沟通，让市场自己体验游戏。
需要跟市场部门沟通，确认目的，时间计划表和项目预算表。时间计划表基本涵盖了所有首发需要准备的工作。只要严格按照计划表进行，双方都是很愉快的。
内容包括不限于：
a，首发时间，手游首发一般都是多个平台，多个应用市场同时上线。最大问题是协调这些平台，确认一个统一的首发时间。
b，前期预热造势的各个渠道，越热时间周期。
渠道包括：市场（楼宇，地铁广告，机场等）软文
BD：应用商店，积分墙，预装
运营：活动运营，联合运营（互推），绑定注册（QQ，WECHAT）
各个游戏平台，游戏论坛，贴吧，游戏资讯站，新闻站，线下楼宇广告，地铁广告等等。需要与研发团队沟通，提供预热需要的所有游戏素材，文案，广告图等等。
c，首发发布会，发布会也是繁杂的工作，包括场地，媒体，嘉宾，节目单.....
d，首发活动。需要配合首发准备多个活动。充值高返利（破冰），连续登陆（留存），各种礼包（等级礼包，登陆礼包，拉活跃），分享奖励
e，上线后的广告投放方案
f，需要提前申请好各个论坛的游戏专区，百度贴吧，玩家QQ群。
4、产品首发当日，前三日，前七日，前十五日的收入以及新增占比？
根据产品在同类产品中的定位来判断，没办法给具体数值
根据游戏特征会有很大的不同。新增用户基本与广告投放有很大的关系。
收入根据游戏设定的破冰阀值而定，如果阀值是7天，那么第7天开始收入会有明显的上升。还有观察其他指标留存，付费率，arpu值等等，当然内测时候这些值应该也基本确定了，需要看正式上线后是否与之前的判断有区别。
5、相同时间范围内，首发第2天环比首发首日新增下降50%，运营应该验证的问题有那些？
5.1合作渠道的导入量可能不够
5.2产品自发拉新的能力不够
5.3是否有强势游戏在此阶段上架
最可能是1
新增下降50%已经很恐怖了，不是服务器挂了就是广告停了。
游戏的硬伤、bug？各阶段的转化率跟前一天有没有变化？推广资源？
6、通常例行维护后需要进行的测试内容有那些？
前期关注进入，留存和付费后期关注流失
sdk登陆、登出、充值，运营活动，前期流程，下载、安装到进入游戏的流程等。
维护基本是要发新版了，测试用例跑一遍。准备改版的公告。上线。
7、与渠道对接需要获取和确认那些信息？
先考虑清楚，“凭什么渠道会和我们合作”。互利
没有准确的自我定位，渠道又没熟人，基本上也就基本产品信息走个过场。
先想好自己的目标（例如更新节点安排、资源位等），再去跟渠道谈。
这个问题涉及到渠道运营了。这些问题应该是面试项目运营负责人的吧。从项目负责人的角度来说，（平台的注册和sdk参数获取、首发资料准备这类简单的我就不提了）。你需要获取这些渠道的资源位情况，那些是免费获取，那些是付费获取，总之，尽可能以最小的代价获取最多的曝光资源。所谓渠道，在运营眼里其实就是玩家来源地，就是资源。
8、什么才是游戏运营？
①协同市场和渠道，是游戏产品能够让更多的玩家留存并且更少流失
②协同策划、开发和发行商，使游戏产品能够使更多的玩家愿意为之付费和更多的付费
③协同开发、运维、客服，是游戏产品游戏生命能够得到尽可能延长
9、手机游戏运营主要的指标是什么？
7天活跃，14天活跃ARPU？
如何提升游戏app的虚拟道具的收入？
数据采集越细，手段越丰富，所获得的数据也就更加详实，虽然手机游戏没有网游那么复杂，但也需要数据化运营，而且是必要的，是优化游戏收入的关键，大家最主要关心的是下面三类数据的指标
1.用户数量
首先，在移动设备上，用户获取的路径是有很多步的，尽量缩短获取路径或提高每一步的转化率是降低用户获取成本的关键。
以标准的用户转化路径为例,渠道->点击->下载->安装->激活
渠道：收集数据可以从源头知道用户的数量，后期结合其他数据推算出激活成本，而且后期也需要评估分析渠道用户的质量，来评估是否与推广初期设定的目标相符。
点击率：如果是做广告，广告的文案和样式的设计会直接影响。
安装：安装方式（PC下载或手机下载），安装包大小（不宜太大），安装环境（Wifi或3G）会影响安装率。
激活：安装完成最后打开产品后叫做激活，运营一款产品时通常会综合推广成本和激活数来计算出激活成本，也叫用户获取成本，这是很关键的一个指标，主要通过这个指标来考核各个渠道推广的效果
2.用户质量
体现用户质量的数据有几个重要指标，分别是
活跃用户，日（DAU），周（WAU），月（MAU）
平均停留时长
启动频率
留存率（次日留存，7日留存，月留存）
最重要的一个指标是留存率，因为用户来了，能把他们留住才是王道
那么，如何才能提高用户留存率呢？
想要提高用户的留存率，其实就要发现用户是在哪个环节流失的，并且找到流失的原因，然采取改进的解决方案，最大可能的减少用户流失率才行
以新手玩家的流程为例，新用户流失环节通常就是用户流失严重的地方，所以分析的价值比较高，来看这个转化路径
登陆->注册->创建角色->新手教程->完成前三关
每个转化环节都是会流失用户的，所以，通过收集各环节的数据来追踪用户的转化率，发现每个环节上的问题，比如登陆打开游戏的人有多少会完成注册，注册了以后有多少人创建了人物角色，之后完成新手教程，通过前三关比例成为一个有一定忠诚度的用户，当这个分析结果出来以后，你会分析每个环节上有可能出现的问题，是否和预期相符，接下来应该怎么样设计游戏和用户引导流程可以更高效的把新用户留下来。
基本方法
1.分析，找到潜在用户流失的关键位置
2.埋点，跟踪关键行为数据
3.观察，分析数据异常原因
4.执行，改进产品
3.付费行为
综合来讲你可以认为这是在分析游戏的整体赚钱能力，在主要靠内置付费点来获得收入的游戏里，付费行为需要看的数据比较多，也比较复杂，但是是必要的，优秀的运营可以帮助找到玩家的真正需求，可以发现隐藏较深的问题，也可以帮助游戏有效的提升收入，可以算是各游戏运营里的核心“技术”，我认为付费行为主要有以下两个方向的分析
1、针对付费用户
付费用户
付费率
ARPU平均每用户收入
新增付费用户
免费转付费用户的转化率，转化周期
付费用户留存率
重复购买用户比例
这些数据会告诉你有多少付费用户？他们在总用户里的占比？人均的贡献是多少？有多少人是重复消费？付费用户会持续消费么？每天有多少付费用户流失？有多用户从少免费转为付费？当你贮备调整付费功能点，制定下一步运营策略的时候，用这些数据来做参考都是必不可少的。
PS：
在这些付费用户里，也会出现一些重度付费用户(VIP)，数量有可能不多。但由于他们在游戏中的消费能力和影响力都比较高，通常是被加倍重视的，游戏运营的过程中往往会这类人群的行为去做个性化的分析和服务，这些就属于更微观层面的运营工作了。
2、针对付费内容
首次付费场景，金额，道具等
重复付费内容的购买场景，购买等级等
付费项目偏好
道具购买分布
道具消耗分布
付费用户等级分布
付费用户剩余金额分布
用户第一次花钱是在什么时候？游戏的哪个场景？花了多少钱？买了什么？他们的等级？剩余金额？什么样的付费内容最受欢迎？什么样的付费内容重复购买最多？什么样的付费内容使用率最高？关卡场景，玩家等级，剩余金钱会对玩家购买产生什么影响？当游戏设计者在考虑如何设置合理的收费道具及价格，提升收入的同时但又不太影响玩家付费体验的时候就需要通过收集这些数据来解答问题，。
所以，利用收集的数据来精确分析玩家的需求，了解用户关键行为是一件非常有价值的事情，充分验证了游戏是否有持续赚钱能力以后，才是花更多精力加大推广的好时机，从中获取最大化的回报。