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退款之痛：充值纠纷未成年识别攻略


在第七十六期的《“游”法可依》当中，杨杰律师团队将为大家带来——退款之痛：充值纠纷未成年识别攻略。

根据近日报道，腾讯除在80款游戏中陆续落实实名制、限制未成年人游戏时长等防沉迷举措之外，还进一步开展人脸识别技术的测试——对于通过实名认证，但仍被认为高度疑似未成年人的用户，在单个自然月内充值达400元后，如果再次充值，系统将要求用户进行人脸识别验证，通过验证后方可继续充值。不少用户或许会认为识别系统的设计将影响用户体验，但实践中因未成年人利用成年人身份信息逃避实名制监管而导致的充值纠纷并不鲜见。看似有些“麻烦”的防沉迷设置背后，更多的是游戏厂商、直播公司的无奈——本文也将着重探讨该类充值纠纷中未成年身份的识别问题。

一、法律依据

2020年5月，最高人民法院印发《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》，其中明确指出“限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台‘打赏’等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持”。

事实上，上述指导意见并不是一个“新规”。根据我国《民法总则》的规定，八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，其实施的纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力、精神健康状况相适应的民事法律行为有效；实施的其他民事法律行为经法定代理人同意或者追认后有效。不满八周岁的未成年人为无民事行为能力人，实施的民事法律行为无效。

基于上述规定，八周岁以下未成年人的充值行为不具有法律效力。而对于八周岁以上未成年人的充值行为，首先需要分析充值行为是否与未成年人的年龄、智力、精神健康状况相适应，如不相适应（如出现与年龄不匹配的大额充值），且未得到法定代理人（如父母）的追认，则游戏厂商和直播平台往往需要承担退款的责任。

二、未成年身份识别的考量因素

法律上的明文规定在落地中却有不少困难，在账号实名认证信息为成年人的前提下，如何判断充值行为系由未成年人进行操作就是难题之一。下文将结合法院案例，明确司法实践中常用的一些判断因素以供参考。

（一）产品的消费群体

未成年充值纠纷中，法院会综合考量消费行为是否符合未成年人的年龄特征。比如，一些游戏产品主要面向青少年（如《我的世界》），或者有较强的消费群体性别导向（如《恋与制作人》以及《浮生为卿歌》为较明显的女性向游戏）。因此，产品的主要消费群体也是参考因素之一。

在刘某与广州某信息技术有限公司合同纠纷中，关于案涉充值行为是否为未成年人刘某本人所为的问题，法院认为案涉游戏《奥特曼传奇英雄》系青少年普遍喜爱的游戏类型。结合双方庭审陈述、出示的证据等，虑及当事人的举证能力，法院认为案涉充值行为的实际操作人为未成年人刘某具有高度盖然性。

而在许某等与上海某网络科技有限公司合同纠纷中，未成年人许某通过其母亲张某的账户在游戏《全民枪战》中进行充值。法院结合涉案游戏的特征，认为该游戏对男性，尤其对青少年具有吸引力，玩家大多应为男性，女性作为玩家的可能性较小。结合案件中的其他证据综合进行分析，法院认定涉案游戏的玩家应为许某，而非其母亲张某。

（二）当事人的自述

账号未成年人及监护人关于案件事实的自述，往往是未成年充值纠纷案件中关联性较强的直接证据，具体包括纠纷发生时监护人在与平台沟通过程中所做的陈述（如电话录音、聊天记录），未成年人与监护人出庭时的证言、提交法庭的书面证词等。

例如，在佘某诉广州虎牙信息科技有限公司合同纠纷案中，原告提交了佘某自述的视频，内容为佘某对其确有观看“我的世界”“星秀”等频道的主播表演，并在虎牙平台进行充值和消费等情况的陈述。法院综合案件其他证据，最终对佘某的陈述内容予以采信，认为案涉充值行为系由未成年人操作。

（三）账号的注册登录信息

从平台账号的初始注册登录信息，也可以推测出实际使用者的身份。例如，未成年用户在填写注册信息时使用了真实的出生日期，在设置密码保护验证问题时将自己在校的学号作为验证答案。另外，一些平台账号在登录时会通过第三方平台与第三方账号（如微信号、QQ号等）关联，则也可以通过第三方账号的信息判断平台账号实际使用者的情况。

（四）未成年人对产品内容的熟悉程度

通过询问未成年人关于游戏内的角色、规则、成就、直播软件使用功能的了解情况等问题，也可以判断未成年人对产品的熟悉程度，以确认未成年人是不是平台账号的实际使用者。

如在郑某涵与北京蜜莱坞网络科技有限公司合同纠纷一案中，未成年用户郑某涵陈述了使用涉案账号的方法、打赏主播及自己做主播的情况、所喜爱的主播的特点、将涉案账号设置成神秘人的细节等。法院认为这些陈述内容符合“映客”的使用方法，亦均符合郑某涵的年龄特点。涉案账号内显示的互动过的主播的个人情况及打赏和收赏记录亦可以与郑某涵的陈述相互印证。在庭审当天，郑某涵还熟练指导了委托诉讼代理人及法院打开涉案账号核实相关情况。

（五）消费记录及关联的充值时间

由于未成年人往往为在校学生，充值纠纷中未成年用户的活跃时间、充值时间一般较为规律，集中在课余（如工作日夜间）和寒暑假，或者其他缺乏监护人监管的时间段。

例如在吴某与广州虎牙信息科技有限公司合同纠纷一案中，原告未成年人父亲的工作单位出具证明，显示原告父亲一直在刚果金工作。法院也认为虽然案涉YY账户以未成年用户的父亲的姓名、身份证号码及手机号码进行注册认证，但案涉账户的充值时间较为密集，且所有充值时间完全符合学生生活规律（工作日仅有放学后有充值行为，周末或节假日全天均有充值行为），与正常成年人的消费习惯、生活规律不符，因此案涉充值行为由未成年人操作的可能性较高。

（六）用户使用偏好

未成年人用户的使用偏好一般与成年人有差异。实践中，法院会综合未成年用户的消费项目、关注偏好等信息，判断是否符合未成年用户的年龄特征。

例如在郑某涵与北京蜜莱坞网络科技有限公司合同纠纷一案中，根据原告未成年用户郑某涵的陈述，其打赏的对象主要是小男孩，长得好看，说话好听。法院最终认为涉案充值行为系由未成年用户进行操作。

在姜某与北京快手科技有限公司财产损害赔偿纠纷中，情况则有所不同。被告快手公司认为，涉案未成年用户年仅9岁，在快手平台的消费项目均为观看成年女主播秀身材，未成年用户的智力程度、身体发育程度、观看对象、兴趣爱好均与消费项目严重不符。最终法院驳回了原告的诉讼请求。

（七）其他辅助参考因素

用户的其他平台信息也可以作为判断未成年身份的辅助参考因素。虽然在网络世界难以直接看到屏幕前用户的真实面容，但收集用户展示的信息却有助于进行真实身份的“侧写”——用户在参与游戏、直播过程中与其他用户、官方客服的互动记录，用户的游戏好友，用户在社交功能区的个性化信息展示等内容，均可能成为“侧写”的线索。

以平台账号信息为例，在吴某与广州虎牙信息科技有限公司合同纠纷一案中，法院认为，吴某于2007年出生，案涉虎牙账户中个人信息中年龄恰好填写为11岁，与吴某充值时的年龄相符，且该充值的虎牙账户昵称“年少无知”也更符合未成年人的命名偏好。

三、小结

通过上文的举例，可以发现在充值纠纷的司法实践中，对于未成年人身份的认定，是一个针对产品消费群体、用户行为习惯等因素综合进行考量的过程。在判定确实存在未成年人充值行为后，法院还会评估个案中监护人是否尽到监护义务，游戏公司、直播公司作为平台方是否落实防范未成年充值的系统设置等具体情况，再进行归责。我们也向游戏公司、直播平台提出如下建议：

（一）游戏公司、直播公司等平台方与监护人相互配合，能产生更好的监管效果。设置有效的验证系统识别未成人身份，有利于防范未成年充值事件的发生，也有利于平台方在充值纠纷中举证说明已经尽到一定的监管责任。

（二）平台方在收到未成年充值情况的申诉时，可要求申诉方提供亲子关系凭证（如户口页）以及消费记录等信息，还可通过后台系统中所记录的用户使用偏好、平台账号信息等情况进行认定。

（三）除实名验证系统外，不少公司也进一步推出家长关爱平台，向家长提供儿童锁、游戏时长管理、游戏消费管理、多账号监管等服务，这也将有利于辅助监护人更好地履行监管职责。

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